幫助中心是用戶遇到問(wèn)題和困惑能夠得到解答的地方，如果用戶的問(wèn)題和困惑能夠在網(wǎng)站上面得到解答，那么一個(gè)大型的網(wǎng)站就可以減少很多在人力上的投入，即降低了網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)成本，又提高了效率和用戶滿意度。

一 幫助中心最重要的是什么

幫助中心最重要的是什么，千萬(wàn)不要上來(lái)就說(shuō)什么信息架構(gòu)、邏輯結(jié)構(gòu)，幫助中心最重要的，就是一個(gè)簡(jiǎn)單易用、功能強(qiáng)大的搜索框，就算我們什么都沒(méi)有，只有一個(gè)搜索框，而這個(gè)搜索框能夠總是在用戶需要的時(shí)候出現(xiàn)，OK，這樣就足矣。

網(wǎng)站幫助中心最重要的功能，就是最簡(jiǎn)單最直接的解決用戶的疑惑，那么什么功能能最直接最簡(jiǎn)單的解決用戶的疑惑呢�？隙ú皇敲苊苈槁榈牟藛魏兔苊苈槁榈膯�(wèn)題說(shuō)明，用戶要在這里面找東西，任憑你信息架構(gòu)、邏輯結(jié)構(gòu)再好，用戶一樣不歡迎，很簡(jiǎn)單的道理，當(dāng)一個(gè)人迷路了，他肯定不是先去到處找地圖，而是直接問(wèn)路，這樣效率最高、最簡(jiǎn)單，那么，同樣的道理，一位網(wǎng)站用戶在網(wǎng)站上遇到困惑的時(shí)候，我們既要最簡(jiǎn)單、最直接的解答用戶的疑惑，又不能增加我們的運(yùn)營(yíng)成本，那么，最好的辦法就是讓用戶使用搜索功能來(lái)“問(wèn)路”，現(xiàn)在大多數(shù)用戶已經(jīng)習(xí)慣遇到問(wèn)題搜索一下，所以，搜索功能對(duì)于網(wǎng)站幫助中心來(lái)說(shuō)，占據(jù)著超過(guò) 80%的重要性，一個(gè)沒(méi)有搜索功能的幫助中心，最高只能打到20分。特別對(duì)于一個(gè)業(yè)務(wù)繁多的大型網(wǎng)站而言，搜索是最簡(jiǎn)單、最直接解決用戶問(wèn)題的途徑。

而如果能夠?qū)崿F(xiàn)的再人性化一些，再活潑一些，增強(qiáng)用戶“問(wèn)路”一樣的感受，那這個(gè)搜索功能就更進(jìn)一步了，我記得以前好像見(jiàn)過(guò)一個(gè)這樣的，忘了網(wǎng)址，呵呵，大家試想一下，我們現(xiàn)在的搜索框默認(rèn)都是長(zhǎng)條的這種輸入框，那么我們把它設(shè)計(jì)為類似QQ聊天窗口的形式呢，下面輸入你的問(wèn)題，發(fā)送，然后虛擬客服，也就是搜索，在上面的對(duì)話框里出現(xiàn)你要的結(jié)果，這樣是不是更人性化、更生動(dòng)呢?

二 幫助中心第二重要的是什么

幫助中心第二重要的是周全。如果你問(wèn)路，是想買包香煙，然后別人給你說(shuō)了向前怎么走，然后又領(lǐng)你到小賣部，直到你成功的買到這包煙，你心里有什么感覺(jué)呢，滿足的感覺(jué)、感動(dòng)的感覺(jué)，我們能不能讓用戶也產(chǎn)生這樣的感覺(jué)呢?

用戶忘記了密碼，然后費(fèi)勁周折終于知道了怎么辦，然后用戶還要再去找辦理密碼找回的地方，用戶稍一失去耐心，一跺腳，算了，拜拜吧，不和你玩了，如果很多用戶都有這樣的感受，這也許就是一個(gè)用戶流失的原因，功能太復(fù)雜、操作太繁瑣、路途不順暢，這些都有可能導(dǎo)致用戶流失。

所以，我們要做的周全，周全，再周全，給用戶一個(gè)流暢的心理體驗(yàn)，用戶來(lái)到網(wǎng)站，我們這些網(wǎng)站策劃相關(guān)具體工作的負(fù)責(zé)人、UI、UE等等，我們就是為用戶“心理流”鋪設(shè)河道的人，我們最重要的，是讓用戶的心理體驗(yàn)在整個(gè)網(wǎng)站的流程中順暢無(wú)阻，最終完成交易。呵呵，這個(gè)“心理流”的名詞好像還是前段時(shí)間在天梯網(wǎng)看到的，很長(zhǎng)的一篇來(lái)自國(guó)外的網(wǎng)站策劃運(yùn)營(yíng)研究類文章，粗略看了下，覺(jué)得無(wú)非就是說(shuō)讓用戶在網(wǎng)站的心理體驗(yàn)順暢無(wú)阻。也歡迎大家發(fā)表你的看法。

作為幫助中心來(lái)說(shuō)，要從每一位用戶的角度來(lái)考慮，用戶是新手還是老手?用戶是買家還是賣家?用戶的問(wèn)題是產(chǎn)生在交易前、交易中、還是交易后?用戶的常見(jiàn)問(wèn)題是什么?用戶的問(wèn)題需要立即解決嗎?用戶的問(wèn)題你的數(shù)據(jù)庫(kù)里沒(méi)有解決方案怎么辦?

因此，要有新手指南，來(lái)給新手開(kāi)一個(gè)小灶，架起一個(gè)了解網(wǎng)站、信任網(wǎng)站、熟悉流程的橋梁。要有買家和賣家不同身份的區(qū)分，交易中不同的身份，所面對(duì)的問(wèn)題是不一樣的。同時(shí)，還要有交易時(shí)間段上的劃分，在交易前、交易中、交易后的問(wèn)題也是不同的。

有時(shí)候用戶就是遇到找回密碼等這樣的問(wèn)題，這樣的問(wèn)題應(yīng)該在用戶得到解答后，直接把他們從解決疑惑的頁(yè)面帶到最終解決問(wèn)題的頁(yè)面。對(duì)于交易前、交易中、交易后的幫助給予分類，減少用戶思考和等待的時(shí)間。也許，用戶提問(wèn)的是很個(gè)性化的問(wèn)題，那么要給用戶一個(gè)提問(wèn)的通道，并且在最短的時(shí)間里給予最認(rèn)真的答復(fù)也許這樣的問(wèn)題已有幾千人問(wèn)過(guò)，那么為了節(jié)省用戶的時(shí)間，也節(jié)省網(wǎng)站的投入，還是把這些最常見(jiàn)的問(wèn)題按照提問(wèn)頻率在頁(yè)面里給予顯示......

看，我們宗旨是讓用戶用最簡(jiǎn)單高效的方式來(lái)解決問(wèn)題，但我們整個(gè)頁(yè)面似乎越來(lái)越復(fù)雜，因?yàn)闉榱酥苋�，我們要整合進(jìn)很多內(nèi)容和功能，呵呵，既要功能強(qiáng)大、又要簡(jiǎn)單易用，考驗(yàn)網(wǎng)站策劃人的時(shí)候到了~~未完待續(xù)