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  • 網(wǎng)站策劃之“幫助中心”策劃思考

    時(shí)間:2012-06-12 06:17 來(lái)源:未知

    幫助中心是用戶遇到問(wèn)題和困惑能夠得到解答的地方,如果用戶的問(wèn)題和困惑能夠在網(wǎng)站上面得到解答,那么一個(gè)大型的網(wǎng)站就可以減少很多在人力上的投入,即降低了網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)成本,又提高了效率和用戶滿意度。

    一 幫助中心最重要的是什么

    幫助中心最重要的是什么,千萬(wàn)不要上來(lái)就說(shuō)什么信息架構(gòu)、邏輯結(jié)構(gòu),幫助中心最重要的,就是一個(gè)簡(jiǎn)單易用、功能強(qiáng)大的搜索框,就算我們什么都沒(méi)有,只有一個(gè)搜索框,而這個(gè)搜索框能夠總是在用戶需要的時(shí)候出現(xiàn),OK,這樣就足矣。

    網(wǎng)站幫助中心最重要的功能,就是最簡(jiǎn)單最直接的解決用戶的疑惑,那么什么功能能最直接最簡(jiǎn)單的解決用戶的疑惑呢?隙ú皇敲苊苈槁榈牟藛魏兔苊苈槁榈膯(wèn)題說(shuō)明,用戶要在這里面找東西,任憑你信息架構(gòu)、邏輯結(jié)構(gòu)再好,用戶一樣不歡迎,很簡(jiǎn)單的道理,當(dāng)一個(gè)人迷路了,他肯定不是先去到處找地圖,而是直接問(wèn)路,這樣效率最高、最簡(jiǎn)單,那么,同樣的道理,一位網(wǎng)站用戶在網(wǎng)站上遇到困惑的時(shí)候,我們既要最簡(jiǎn)單、最直接的解答用戶的疑惑,又不能增加我們的運(yùn)營(yíng)成本,那么,最好的辦法就是讓用戶使用搜索功能來(lái)“問(wèn)路”,現(xiàn)在大多數(shù)用戶已經(jīng)習(xí)慣遇到問(wèn)題搜索一下,所以,搜索功能對(duì)于網(wǎng)站幫助中心來(lái)說(shuō),占據(jù)著超過(guò) 80%的重要性,一個(gè)沒(méi)有搜索功能的幫助中心,最高只能打到20分。特別對(duì)于一個(gè)業(yè)務(wù)繁多的大型網(wǎng)站而言,搜索是最簡(jiǎn)單、最直接解決用戶問(wèn)題的途徑。

    而如果能夠?qū)崿F(xiàn)的再人性化一些,再活潑一些,增強(qiáng)用戶“問(wèn)路”一樣的感受,那這個(gè)搜索功能就更進(jìn)一步了,我記得以前好像見(jiàn)過(guò)一個(gè)這樣的,忘了網(wǎng)址,呵呵,大家試想一下,我們現(xiàn)在的搜索框默認(rèn)都是長(zhǎng)條的這種輸入框,那么我們把它設(shè)計(jì)為類似QQ聊天窗口的形式呢,下面輸入你的問(wèn)題,發(fā)送,然后虛擬客服,也就是搜索,在上面的對(duì)話框里出現(xiàn)你要的結(jié)果,這樣是不是更人性化、更生動(dòng)呢?

    二 幫助中心第二重要的是什么

    幫助中心第二重要的是周全。如果你問(wèn)路,是想買包香煙,然后別人給你說(shuō)了向前怎么走,然后又領(lǐng)你到小賣部,直到你成功的買到這包煙,你心里有什么感覺(jué)呢,滿足的感覺(jué)、感動(dòng)的感覺(jué),我們能不能讓用戶也產(chǎn)生這樣的感覺(jué)呢?

    用戶忘記了密碼,然后費(fèi)勁周折終于知道了怎么辦,然后用戶還要再去找辦理密碼找回的地方,用戶稍一失去耐心,一跺腳,算了,拜拜吧,不和你玩了,如果很多用戶都有這樣的感受,這也許就是一個(gè)用戶流失的原因,功能太復(fù)雜、操作太繁瑣、路途不順暢,這些都有可能導(dǎo)致用戶流失。

    所以,我們要做的周全,周全,再周全,給用戶一個(gè)流暢的心理體驗(yàn),用戶來(lái)到網(wǎng)站,我們這些網(wǎng)站策劃相關(guān)具體工作的負(fù)責(zé)人、UI、UE等等,我們就是為用戶“心理流”鋪設(shè)河道的人,我們最重要的,是讓用戶的心理體驗(yàn)在整個(gè)網(wǎng)站的流程中順暢無(wú)阻,最終完成交易。呵呵,這個(gè)“心理流”的名詞好像還是前段時(shí)間在天梯網(wǎng)看到的,很長(zhǎng)的一篇來(lái)自國(guó)外的網(wǎng)站策劃運(yùn)營(yíng)研究類文章,粗略看了下,覺(jué)得無(wú)非就是說(shuō)讓用戶在網(wǎng)站的心理體驗(yàn)順暢無(wú)阻。也歡迎大家發(fā)表你的看法。

    作為幫助中心來(lái)說(shuō),要從每一位用戶的角度來(lái)考慮,用戶是新手還是老手?用戶是買家還是賣家?用戶的問(wèn)題是產(chǎn)生在交易前、交易中、還是交易后?用戶的常見(jiàn)問(wèn)題是什么?用戶的問(wèn)題需要立即解決嗎?用戶的問(wèn)題你的數(shù)據(jù)庫(kù)里沒(méi)有解決方案怎么辦?

    因此,要有新手指南,來(lái)給新手開(kāi)一個(gè)小灶,架起一個(gè)了解網(wǎng)站、信任網(wǎng)站、熟悉流程的橋梁。要有買家和賣家不同身份的區(qū)分,交易中不同的身份,所面對(duì)的問(wèn)題是不一樣的。同時(shí),還要有交易時(shí)間段上的劃分,在交易前、交易中、交易后的問(wèn)題也是不同的。

    有時(shí)候用戶就是遇到找回密碼等這樣的問(wèn)題,這樣的問(wèn)題應(yīng)該在用戶得到解答后,直接把他們從解決疑惑的頁(yè)面帶到最終解決問(wèn)題的頁(yè)面。對(duì)于交易前、交易中、交易后的幫助給予分類,減少用戶思考和等待的時(shí)間。也許,用戶提問(wèn)的是很個(gè)性化的問(wèn)題,那么要給用戶一個(gè)提問(wèn)的通道,并且在最短的時(shí)間里給予最認(rèn)真的答復(fù)也許這樣的問(wèn)題已有幾千人問(wèn)過(guò),那么為了節(jié)省用戶的時(shí)間,也節(jié)省網(wǎng)站的投入,還是把這些最常見(jiàn)的問(wèn)題按照提問(wèn)頻率在頁(yè)面里給予顯示......

    看,我們宗旨是讓用戶用最簡(jiǎn)單高效的方式來(lái)解決問(wèn)題,但我們整個(gè)頁(yè)面似乎越來(lái)越復(fù)雜,因?yàn)闉榱酥苋,我們要整合進(jìn)很多內(nèi)容和功能,呵呵,既要功能強(qiáng)大、又要簡(jiǎn)單易用,考驗(yàn)網(wǎng)站策劃人的時(shí)候到了~~未完待續(xù)

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